お客様から電話で問い合わせを受ける際、お客様と全く同じバージョンのアプリケーションが社内の環境に整備されているとは限りません。
皆さん、こんにちは。
業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。
お客様からの電話でのお問い合わせに苦労する場合は多くあることでしょう。
答える側はある意味、想像の世界かもしれません。
電話問い合わせは想像の世界かも？
お客様からの問い合わせが答える側の記憶、用意されているマニュアル、パソコンに入っているアプリケーションと同じであれば比較的スムースに答えることは可能かと思いますが、それらにはないものを求められた場合はある程度、『想像の世界』になる可能性があります。
例えば、お客様の使われているアプリケーションがバージョンアップされたばかりの最新版であった場合、機能向上などによって今までにないものを質問されたり、メニュー構成が変わっていたりもします。
そのようなケースの場合、『〇〇というものはありませんか？』とお聞きしても、『そんなものはない！』と返事が返ってくることも多々あることでしょう。
しかし、そのようなケースであっても『契約の範囲』であるならば何とかしなければいけません。
そこから先は『想像の世界』とも言えます。
そこはサポートする側の『経験による感』かもしれません。
これは相応にキャリアを積み重ねないと得られないものでもあるでしょう。
そうなるためには地道にそれらの進化を見続けることと、お客様をサポートする『数』をこなすことが一番であると考えます。