皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

さて、今日はいくつかの『お問い合わせ窓口』における『サポート』事例に関してお話しします。

問い合わせサポートに出る差とは

まずは悪い例からです。

＜事例その１＞

ユーザーであるAさんは使用しているアプリケーションに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『ホームページに掲載されている手順にそってアプリケーションの自動アップデートを行おうとしたのですが行われません。何故でしょうか？』

これに対してメーカーのBさんは次のように回答をしました。

A：『新しいバージョンでは特別な変更はありませんから今のままで問題ないですよ。』

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

＜事例その２＞

ユーザーであるCさんは使用しているウェブサービスに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『以前に使えていた機能が使えないので別の方法で対応しておりますが、何か仕様変更があったのでしょうか？』

これに対してISPのDさんは次のように回答をしました。

A：『他の方法を用いても結果は同じですからそれで良いのではないでしょうか。』

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

次は良い例です。

＜事例その３＞

ユーザーであるEさんは使用しているアプリケーションに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『アプリケーションに登録されてしまった内容がどこから登録されたのか不明で、最終的には消去したいのですがどうしたら良いですか？』

これに対してメーカーのFさんは次のように回答をしました。

A：『ご不安な思いをさせてしまい誠に申し訳ありません。全力でサポートさせていただきます。その件につきましては次の手順を一緒に行ってください。』

（結果解決に至る。）

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

＜事例その４＞

ユーザーであるGさんは使用している海外のウェブサービスに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『部分的に表示が抜けてしまうのですが、何に問題があるのでしょうか？』

これに対して海外ISPのHさんは次のように回答をしました。

A：『こちらでは現象を確認できなかったが、あなたが確認しているURLがあれば送って欲しい。喜んでお手伝いする。』

（現在も継続中とのこと。）

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

今日は4つの事例をお伝えしましたが、明らかにユーザーが受け取るイメージは異なります。

これは個人へのイメージではなく企業へのイメージとして反映してしまうため、サポート業務は特に注意を払いたいところです。