皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

さて、今日はいくつかの『お問い合わせ窓口』における『サポート』事例に関してお話しします。

問い合わせサポートに出る差とは

まずは悪い例からです。

＜事例その１＞

ユーザーであるAさんは使用しているアプリケーションに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『ホームページに掲載されている手順にそってアプリケーションの自動アップデートを行おうとしたのですが行われません。何故でしょうか？』

これに対してメーカーのBさんは次のように回答をしました。

A：『新しいバージョンでは特別な変更はありませんから今のままで問題ないですよ。』

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

＜事例その２＞

ユーザーであるCさんは使用しているウェブサービスに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『以前に使えていた機能が使えないので別の方法で対応しておりますが、何か仕様変更があったのでしょうか？』

これに対してISPのDさんは次のように回答をしました。

A：『他の方法を用いても結果は同じですからそれで良いのではないでしょうか。』

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

次は良い例です。

＜事例その３＞

ユーザーであるEさんは使用しているアプリケーションに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『アプリケーションに登録されてしまった内容がどこから登録されたのか不明で、最終的には消去したいのですがどうしたら良いですか？』

これに対してメーカーのFさんは次のように回答をしました。

A：『ご不安な思いをさせてしまい誠に申し訳ありません。全力でサポートさせていただきます。その件につきましては次の手順を一緒に行ってください。』

（結果解決に至る。）

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

＜事例その４＞

ユーザーであるGさんは使用している海外のウェブサービスに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『部分的に表示が抜けてしまうのですが、何に問題があるのでしょうか？』

これに対して海外ISPのHさんは次のように回答をしました。

A：『こちらでは現象を確認できなかったが、あなたが確認しているURLがあれば送って欲しい。喜んでお手伝いする。』

（現在も継続中とのこと。）

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

今日は4つの事例をお伝えしましたが、明らかにユーザーが受け取るイメージは異なります。

これは個人へのイメージではなく企業へのイメージとして反映してしまうため、サポート業務は特に注意を払いたいところです。

皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

今やスマートフォン1台でいろいろなことが可能な時代ですが、ネットワーク関連の便利ツールも多く存在します。

今日は、その中の1つをご紹介します。

スマホでネットワークデバイスを確認

米国ユタ州にある『Domotz』という会社が開発したスマートフォンアプリに、『Fing』というアプリがあります。

何をするアプリケーションかと言うと、スマートフォンが無線接続しているネットワーク上につながっているデバイスを検索し、一覧でそれらを表示してくれます。

つまり、ネットワークを管理する上でのデバイスの状態を把握するためのアプリです。

最上部には無線LANのSSIDとISPが表示され、その詳細にはIPアドレスの位置情報も地図で表示されます。

そしてデバイス表示欄では、デバイスの機器名、メーカー名、IPアドレス、MACアドレスなどを表示してくれます。

ただし、セキュリティ設定などによってはすべての項目が表示されない場合があります。

また、iOSの場合、iOS11以降ではMACアドレスへのアクセスをブロックする仕様となったため、MACアドレスは表示されません。

その他、各デバイスをタップした詳細画面では、そのデバイスに対して『ping』や『traceroute』が実行できるため、トラブル発生時の調査にも使えます。

このスマホアプリ『Fing』は無料で利用でき、iOS、Android、どちらにも対応しています。

ご興味がある方は一度お試しください。

ご参考まで。

皆さん、こんにちは。

業務改善を行う業務コンサルタント、高橋です。

さて、多数のメディア報道にてご承知の通り、米英仏によるシリア空爆によってロシアとの対立が深まっており、これに関連し、ロシアからのサイバー攻撃に対して警戒するよう呼び掛けています。

世界のネットワークインフラが標的に

共同アラートでは、世界各国のルータ、ファイアウォール、ネットワークベースの侵入検知システムなど、ネットワーク機器を狙った攻撃を仕掛けているとされています。

政府機関、民間組織、基幹インフラプロバイダー、業界を支えるISP（インターネットサービスプロバイダー）が主なターゲットとなっており、スパイ活動支援、知的財産の取得、ネットワークへの常駐、今後の破壊活動の基盤固めを狙っているとされ、レガシープロトコル、弱いプロトコル、サービスポートなどを使って脆弱性のある機器を見つけ、ファームウェアやOSの改ざんなどを行っているとされています。

影響を受けるとされているのは、GRE（Generic Routing Encapsulation）、Cisco Smart Install（SMI）、SNMP（Simple Network Management Protocol）が有効になっている機器。

また、セキュリティ対策が不十分なままインストールされた機器、メーカーのサポートが終了し、パッチが提供されない機器なども悪用されているようです。

被害に遭う前にチェックしておきたいところです。