皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

さて、今日はいくつかの『お問い合わせ窓口』における『サポート』事例に関してお話しします。

問い合わせサポートに出る差とは

まずは悪い例からです。

＜事例その１＞

ユーザーであるAさんは使用しているアプリケーションに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『ホームページに掲載されている手順にそってアプリケーションの自動アップデートを行おうとしたのですが行われません。何故でしょうか？』

これに対してメーカーのBさんは次のように回答をしました。

A：『新しいバージョンでは特別な変更はありませんから今のままで問題ないですよ。』

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

＜事例その２＞

ユーザーであるCさんは使用しているウェブサービスに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『以前に使えていた機能が使えないので別の方法で対応しておりますが、何か仕様変更があったのでしょうか？』

これに対してISPのDさんは次のように回答をしました。

A：『他の方法を用いても結果は同じですからそれで良いのではないでしょうか。』

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

次は良い例です。

＜事例その３＞

ユーザーであるEさんは使用しているアプリケーションに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『アプリケーションに登録されてしまった内容がどこから登録されたのか不明で、最終的には消去したいのですがどうしたら良いですか？』

これに対してメーカーのFさんは次のように回答をしました。

A：『ご不安な思いをさせてしまい誠に申し訳ありません。全力でサポートさせていただきます。その件につきましては次の手順を一緒に行ってください。』

（結果解決に至る。）

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

＜事例その４＞

ユーザーであるGさんは使用している海外のウェブサービスに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『部分的に表示が抜けてしまうのですが、何に問題があるのでしょうか？』

これに対して海外ISPのHさんは次のように回答をしました。

A：『こちらでは現象を確認できなかったが、あなたが確認しているURLがあれば送って欲しい。喜んでお手伝いする。』

（現在も継続中とのこと。）

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

今日は4つの事例をお伝えしましたが、明らかにユーザーが受け取るイメージは異なります。

これは個人へのイメージではなく企業へのイメージとして反映してしまうため、サポート業務は特に注意を払いたいところです。

皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

確定申告期間も今週末で終わりとなりますが、国税庁のホームページサイトにて確定申告期に多い誤りの事例が掲載されていますのでご紹介します。

確定申告の際に多い誤りの事例

確定申告の際に多い誤りの事例としては、以下の事項の誤りが多く見受けられるとされています。

＜国外所得の申告漏れ＞
居住者（非永住者以外の者）は、海外で得た所得（例えば、国外で支払われる預金等の利子や、国外にある不動産の貸付・譲渡による収益、国外の法人等に対する出資に係る収益など）を合わせて申告する必要があります（外国の税務当局に申告した所得も申告が必要となります。）。

＜副収入の申告漏れ＞
インターネットによるサイドビジネスなどで得た所得についても合わせて申告する必要があります。
また、仮想通貨を売却又は使用することにより生じる所得についても併せて申告する必要があります。

＜一時所得の申告漏れ＞
生命保険会社などから、満期金や一時金を受け取られた方は、その収入が一時所得として申告する必要がないか、生命保険会社などから送付された書類で、もう一度確認してください。
また、競馬など公営競技の払戻金は課税の対象となりますので、高額な払戻金を受けた場合には、申告が必要となることがあります。ご注意ください。

＜医療費控除の計算誤り＞
薬局で購入した日用品については、医療費控除の対象になりません。
高額療養費、高額介護合算療養費、出産育児一時金や生命保険会社・損害保険会社からの入院給付金などで補填される金額は、（その給付の目的となった医療費の金額を限度として）支払った医療費の額から差し引きます。

＜寄附金控除の適用漏れ（ふるさと納税を行った方）＞
確定申告を行う場合には、ふるさと納税ワンストップ特例の適用に関する申請書を提出している方であっても、ふるさと納税の金額を寄附金控除額の計算に含める必要があります。

＜地震保険料控除の適用誤り＞
地震等損害保険契約以外の保険料について地震保険料控除の適用はありません（平成18年12月31日までに締結し、平成19年1月1日以後契約の変更をしていないなど一定の旧長期損害保険契約等を除きます。）。

＜寡婦控除、寡夫控除の適用漏れ＞
寡婦、寡夫に該当する方は寡婦控除、寡夫控除が受けられます。

＜配偶者控除及び配偶者特別控除の適用誤り＞
合計所得金額が1,000万円を超えている方は配偶者控除及び配偶者特別控除を受けることができません。
また、配偶者控除を受ける方（配偶者の合計所得金額が38万円以下の方）は、配偶者特別控除を併せて受けることはできません。

＜基礎控除の記載漏れ＞
基礎控除は全ての方に適用されますので、必ず記入してください。

＜住宅借入金等特別控除（住宅ローン控除）の適用誤り＞
①入居した年及びその年の前後２年以内にマイホームを売却した場合などに譲渡所得の課税の特例等（3，000万円の特別控除など）を受けたときは、住宅借入金等特別控除を受けることはできません。
②住宅取得等資金の贈与の特例を受けている場合には、住宅借入金等特別控除額の計算において、その特例を受けた金額を住宅の購入金額から差し引いて計算します。

＜復興特別所得税額の記載漏れ＞
平成25年分から平成49年(2037年)分まで、東日本大震災からの復興を図るための施策に必要な財源を確保するため、復興特別所得税（原則として各年分の所得税額の2.1％）を所得税と併せて申告・納付することとされています。
確定申告書の作成に当たっては、「復興特別所得税額」欄の記載漏れのないようご注意ください。
なお、還付申告の方も含め、申告される全ての方について「復興特別所得税額」欄の記載が必要となります。

＜予定納税額の記載漏れ＞
税務署から「所得税及び復興特別所得税の予定納税額の通知書」が送付されている場合は、確定申告において予定納税額（第1期分と第2期分の合計額）を申告する必要があります。
予定納税額は、税務署から送付される「所得税及び復興特別所得税の予定納税額の通知書」又は「確定申告のお知らせ」（ハガキ）でご確認ください。

以上のような誤りが多いようです。

皆さん、ご注意ください。

参考：『【申告相談】|国税庁／Q21　所得税及び復興特別所得税の確定申告の際に、誤りの多い事例にはどのようなものがありますか。』

皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

よくある話しではありますが、IT系の業種においては営業サイドと技術者サイドの間にギャップが生じることが多々あります。

では、いったい何故そのようなことが起こるのでしょうか？

営業サイドと技術者サイドのギャップ

営業サイドと技術者サイドでは思考が異なることが多く見受けられます。

会社的に見れば委託者であるお客様からお金を頂くということには変わりはないですが、営業サイドの場合、どちらかというとお客様寄りに物事を考えることが多いのかもしれません。

技術者サイドがお客様のことを全く考えないわけではないですが、どちらかというと合理性を優先させる考え方をすることが多いように感じられます。

極端な例ではありますが、例えば、AとBを足したものをXと表示させる際、本来はXと表示させることが常識的であると判断されるものの、仮にお客様がそのX部分をあまり見ていないものであったとした場合、技術者はそれを修正することを嫌うことがあります。

では何故そうなるのか？

お客様があまり使われていない部分に対して手間をかけて修正する必要性があるのか？という考え方になるからです。

逆に営業マンの場合、今まであまり使われていなかったとしても先々お客様が使わないという保証はなく、表示上おかしいものは当然修正する必要があると考えることが多いかもしれません。

これは非常に極端な例ですのでなかなかイメージし辛いかもしれませんが、この例をもっと極端なことに置き換えると、仮に法廷闘争となった場合には敗訴することにもなり兼ねないと考えることもできます。

私の場合、営業サイドであったり技術者サイドであったりと、どちらも行う兼務の立場で業務をこなすことも多いですが、このような問題に直面した時、私はこのように考えるようにしています。

自分がお金を支払うお客様の立場であった場合にどのように思うかです。

その内容は、ドメインの期限更新を装ったフィッシング詐欺と思われるものでした。

皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

今日は、私自身が3連休の最終日に遭遇した事例に関してお伝えします。

このような事例です。

ドメインの期限更新を装ったフィッシングメール

振替休日だった2月12日、スマートフォンでメールのチェックをすると、ウェブサイトのお問い合わせフォームから怪しいお問い合わせが届いていました。

内容を確認すると、以下のようなことが書かれていました。

１．ドメインの有効期限切れによるさまざまな損害について責任を負わない。

２．ドメインを更新するための最終通知である。

３．リンクへアクセスさせるURLの記載（フィッシング部分）

４．ドメインの有効期限が切れた場合、いくつかの権利を留保する。

５．オンライン決済へのリンクURLの記載（フィッシング部分）

日本語で要約して書きましたが、このような内容の文章が英語で書かれていました。

ここで注意したいのは、『あれ？そんなことは無いはずなのに。。。』と思いながらも念のためリンクをクリックしてしまわないようにすることです。

相手はそれが狙いですので、クリックしてしまえば被害に遭う可能性が高くなります。

どうしても心配な場合、そのドメインの有効期限をレジストラの管理画面やwhois検索などにて確認すればわかります。

.comや.netなどのドメインであれば、whois情報に書かれている『Expiration Date』が有効期限のことです。

また、そもそも有効期限が迫っているお知らせの通知などはレジストラからメールが届くことが大半ですので、意味不明なところから期限更新を警告するアナウンスは届くはずがありませんし、ましてやお問い合わせフォームから投稿してくるということはあり得ません。

このようなことで被害に遭わないよう、参考のためにホッとな事例をご紹介しましたが、これは社内全体で情報を共有しておかないと被害に遭う可能性があります。

慌てず、冷静に対処すれば問題は起きませんので、しっかりと情報を共有しておいてください。

皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

ある方の記事で、要件定義にまつわる訴訟事例を拝見しました。

そこにあったのは、ベンダーには厳しいと思われる判決内容でした。

要件不備の責任を問われたベンダー

システム開発業者Aは、旅行会社Bの航空チケット発券システムを受託し、開発したが、システムの機能不足で稼働できず、訴訟になってしまったという話しで、その記事に書かれている機能不足とは、『遠隔地からデータベースを操作できる機能が不足していた』というもののようです。

この訴訟の結論を先に言うと、

要件の不備の責任の一端はベンダーにもある。

という判決で、

ベンダーは、ユーザーの業務をよく学び、実際のオペレーションを理解した上で、ユーザーが作成する要件定義書の過不足をチェックしなければならない。

という判断であったと、その方の記事には書かれています。

では、何故このような事態になってしまったのでしょうか？

要件定義の手順ミスの可能性

この訴訟、少々推察にはなってしまうものの、要件定義における手順にミスがあったと思えます。

まず、業務分析の段階において、システム開発の対象となるすべての部分を明示してもらうように促していない可能性があります。

次に、ユーザーが作成した要件定義書であれ、双方においてすべての要件に対して読み合わせと合意を行っていない可能性もあります。

これ、私であれば要件定義書に書かれている内容がすべてであることを明記し、読み合わせ後、合意した旨を責任者・担当者などに押印してもらいます。

（これを行っても解釈の疑義が生じることはあり得ます。）

要は、要件定義書に書かれている以上も以下もないということと、それに対してすべての関係者が合意したという証を残すということです。

もう1つ、ユーザーもベンダーが当然知っているだろうという勝手な思い込みは危険です。

要件定義書から漏れていることがあるならば、それはしっかり指摘をすべきではないでしょうか。

そういった漏れなどを無くすためにも要件定義を行っているわけですから。

ご参考までに。

皆さん、こんにちは。

業務改善を行う業務コンサルタント、高橋です。

今日は、ある製造業における現場のちょっとした業務改善事例をご紹介します。

現場における小さな業務改善

最初に、『業務改善とは』を再確認しておきたいと思います。

業務改善とは、業務における様々なムリ・ムダ・ムラをなくし、 効率的な状態にしていくことと。

さて、ある製造業における現場のちょっとした業務改善ですが、ある企業では物を取るために一度かがむ動作をしなければいけませんでした。

しかし、これをかがまなくても良い位置に配置したことで1秒の時間短縮ができたのです。

たった1秒と思われるでしょうが、これが、『塵も積れば山となる』という話しです。

これを何度か繰り返すうちに1秒の短縮は60回で1分の短縮につながります。

そして、これが日々繰り返されることによって1日、1週間、1ヶ月、1年と、時間が経過すればするほど山は大きくなっていきます。

さらに、これを現場のスタッフ全員が行うことにより、全体で見れば結構な業務改善につながることになります。

1回の動作ではたった1秒であっても、1日経過してみれば同じ時間内で1つプラスαの作業が可能になるかもしれません。

探せば見つかる業務改善

これらのように、ちょっとした改善は探せば直ぐに見つかる可能性があります。

例えば、物の収納に関しても今よりももっと効率よく収納ができるかもしれません。

今ある棚にちょっとした工夫をすることでスペースが生まれ、収まりきらなかったものが収まるようになればスペースを有効活用できます。

これらのさまざまな業務改善がもたらすものは結果的に会社の数字を左右したりもしますので、是非とも実践してみてもらいたいものです。