皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

さて、今日は先日の記事『勤怠のExcel集計はナンセンス』の続き的なことをお伝えします。

勤怠管理はPC版（パッケージ版）かクラウド版かの選択

勤怠管理の導入に『PC版（パッケージ版）』を選択するか『クラウド版』を選択するかについては前提条件次第ではないでしょうか。

例えば、先日の記事でもご紹介した『従業員30人程度』の中小企業で、タイムレコーダーは1つで済み、特にサーバーを設置するような規模ではない場合などは『PC版（パッケージ版）』で良いのではないでしょうか。

よく『PC版（パッケージ版）』の方が初期費用が掛かるということを言われたりもしますが、上記の例であれば初期費用はそれほど掛かりません。

パソコンに勤怠データがリンクしているタイプのタイムレコーダー、勤怠管理を行うパソコン（スタンドアロン）、勤怠管理ソフト（タイムレコーダーに付属のものもあります）があればOKですし、勤怠管理ソフトそのものはそれほど難しいものではありませんので付属のマニュアルを見ながらでも出来てしまうレベルです。

つまり、自社内で完結してしまえるのであれば『出張サポート費用』も掛からないということになります。

（そのような場合でも電話での問い合わせなどは可能な場合が多いです。）

上記はあくまでも一つの例ではありますが、これをあえて『クラウド版』で試算した場合には約1万円/月程度の費用が継続的に掛かっていくことになりますので、2年目あたりからは『PC版（パッケージ版）』よりもコストが掛かっていく可能性が高いケースとも言えます。

つまり、このケースの場合はコスト的には不向きです。

昨今、さまざまなシステムが『クラウド版』にて提供されてはいますが、ケースによっては従来通りの『PC版（パッケージ版）』を選択する方が良い場合も大いにあります。

皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

さて、今日はいくつかの『お問い合わせ窓口』における『サポート』事例に関してお話しします。

問い合わせサポートに出る差とは

まずは悪い例からです。

＜事例その１＞

ユーザーであるAさんは使用しているアプリケーションに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『ホームページに掲載されている手順にそってアプリケーションの自動アップデートを行おうとしたのですが行われません。何故でしょうか？』

これに対してメーカーのBさんは次のように回答をしました。

A：『新しいバージョンでは特別な変更はありませんから今のままで問題ないですよ。』

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

＜事例その２＞

ユーザーであるCさんは使用しているウェブサービスに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『以前に使えていた機能が使えないので別の方法で対応しておりますが、何か仕様変更があったのでしょうか？』

これに対してISPのDさんは次のように回答をしました。

A：『他の方法を用いても結果は同じですからそれで良いのではないでしょうか。』

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

次は良い例です。

＜事例その３＞

ユーザーであるEさんは使用しているアプリケーションに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『アプリケーションに登録されてしまった内容がどこから登録されたのか不明で、最終的には消去したいのですがどうしたら良いですか？』

これに対してメーカーのFさんは次のように回答をしました。

A：『ご不安な思いをさせてしまい誠に申し訳ありません。全力でサポートさせていただきます。その件につきましては次の手順を一緒に行ってください。』

（結果解決に至る。）

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

＜事例その４＞

ユーザーであるGさんは使用している海外のウェブサービスに関して次のように問い合わせをしました。

Q：『部分的に表示が抜けてしまうのですが、何に問題があるのでしょうか？』

これに対して海外ISPのHさんは次のように回答をしました。

A：『こちらでは現象を確認できなかったが、あなたが確認しているURLがあれば送って欲しい。喜んでお手伝いする。』

（現在も継続中とのこと。）

さて、この回答に対してあなたならどのように感じますか？

今日は4つの事例をお伝えしましたが、明らかにユーザーが受け取るイメージは異なります。

これは個人へのイメージではなく企業へのイメージとして反映してしまうため、サポート業務は特に注意を払いたいところです。

皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

お客様からの電話でのお問い合わせに苦労する場合は多くあることでしょう。

答える側はある意味、想像の世界かもしれません。

電話問い合わせは想像の世界かも？

お客様からの問い合わせが答える側の記憶、用意されているマニュアル、パソコンに入っているアプリケーションと同じであれば比較的スムースに答えることは可能かと思いますが、それらにはないものを求められた場合はある程度、『想像の世界』になる可能性があります。

例えば、お客様の使われているアプリケーションがバージョンアップされたばかりの最新版であった場合、機能向上などによって今までにないものを質問されたり、メニュー構成が変わっていたりもします。

そのようなケースの場合、『〇〇というものはありませんか？』とお聞きしても、『そんなものはない！』と返事が返ってくることも多々あることでしょう。

しかし、そのようなケースであっても『契約の範囲』であるならば何とかしなければいけません。

そこから先は『想像の世界』とも言えます。

そこはサポートする側の『経験による感』かもしれません。

これは相応にキャリアを積み重ねないと得られないものでもあるでしょう。

そうなるためには地道にそれらの進化を見続けることと、お客様をサポートする『数』をこなすことが一番であると考えます。

皆さん、こんにちは。

業務改善を行うIT・業務コンサルタント、高橋です。

とあるユーザーが、WEB（SEO）業者にSEO対策の依頼をしました。

しかし、検索順位は上がったものの、問い合わせがほとんど来ない状況に対してユーザーはWEB（SEO）業者にクレームを付けました。

さて、これはどちらの問題であるのでしょうか？

SEO対策の意味とは？

本来SEO対策とは、『Search Engine Optimization』、訳すと『検索エンジン最適化』ということになりますから、検索上の順位を上位に表示されるように対策を施すことが『SEO』ということになります。

しかし、多くのユーザーはSEO対策と聞くと、『問い合わせや集客アップができるもの』と勝手に解釈しています。

では、このような問題が起きてしまう原因としてはどのようなことがあるのでしょうか？

WEB（SEO）業者とユーザーのそれぞれの問題点

まず、WEB（SEO）業者は検索順位をアップさせることと、問い合わせや集客アップを目指すことでは対応方法やコストが異なることを説明しているのか。

逆に、ユーザーの方としてはそれを正しく理解して返事をしたのか（自身の都合の良い解釈で返事はしていないか）。

このような問題があります。

本来、検索順位をアップさせるだけであれば月額数万円～といったところでしょうが、問い合わせや集客アップを目指すとなると当然別の料金が発生します。

単純に言えば、WEB集客のコンサルティングフィーが発生するということです。

しかし、このコンサルティングフィーは結構な金額になることが多いので、ユーザーからすると『毎月そこまではコストを掛けられない』という答えになることが多く、結果的には月額数万円～という検索順位をアップさせるだけのサービス提供を受け、実際の集客アップのところにはたどり着けないといったことで終わってしまうことが多いのです。

これらから考えると、ちゃんとした説明を受けているのであれば、後はユーザー次第ということになります。

相応のコストを投じて依頼したのであれば結果を望むことは正しいですが、わずかなコストしか投じず結果を得ようとしているのであれば間違いです。

そのあたりをしっかり認識して依頼する必要があります。